Estudios recientes en los Estados Unidos y otros países desarrollados han demostrado que la satisfacción del consumidor es clave para una empresa rentable. Muchas de estas investigaciones, sin embargo, se han realizado en naciones desarrolladas. Por esto es que deseamos verificar si los modelos de satisfacción del cliente planteados en el extranjero funcionan en una nación sudamericana en vías de desarrollo, con una cultura propia y un estado diferente de desarrollo económico. En particular, en este estudio se realiza un test exploratorio de la validez de un modelo general que considera la confirmación de expectativas y la congruencia de deseos como las fuentes de las satisfacción (Spreng y Olshavsky 1993) en Chile, usando la metodología de modelación de ecuaciones estructurales.
Palabras clave:
Expectativas, Deseos, Satisfacción del cliente, Ecuaciones estructurales
Olavarrieta, S., Gutiérrez, A., & Zárate, A. (1999). El rol de las expectativas y deseos en la satisfacción del cliente: una aplicación de modelación de ecuaciones estructurales. Estudios De Administración, 6(1), 51–78. https://doi.org/10.5354/0719-0816.1999.56745
